L’art du commandement au service du management dans la grande distribution

« Vous n’êtes pas mon chef, vous n’avez pas à me dire ce que je dois faire ! » ou « Ce n’est pas parce que le directeur veut que l’on fasse ce travail que je vais le faire ! » … telles sont les réflexions entendues actuellement dans les points de vente. Manque de respect des uns, manque d’autorité des autres, défaut de foi en la hiérarchie, décrédibilisation du management, confiance déchue, sabordage voire sabotages : ce genre de propos illustre une réelle rupture dans la chaîne de commandement sur le terrain en GSA. S’il est plus logique au premier abord d’incriminer, certaines fois à juste titre, les collaborateurs qui partent en roue libre, il est également pertinent de se poser la question de la qualité de la communication des managers avec leurs équipes. Les messages sont-ils bien véhiculés et bien compris ? Valorisent-ils les collaborateurs ? Sont-ils fédérateurs ou donnent-ils matière à débat ? Exercer le pouvoir de l’autorité n’est pas toujours naturel et ne doit pas être fait n’importe comment. A travers les notions liées à l’art du commandement, nous vous proposons d’envisager la meilleure manière de redonner au manager toute sa légitimité et emporter avec lui ses collaborateurs sur la route de l’amélioration collective.

 

Qu’est-ce qu’un bon manager dans la distribution ?

La mutation de la grande distribution peut se révéler difficile en termes d’adaptation pour les collaborateurs : nouveaux services, polyvalence, flexibilité, concepts différents … Dans ce contexte, le manager idéal est celui qui véhicule des messages sécurisants, permettant d’accompagner le changement et d’emporter l’adhésion de ses équipes, tout en renforçant sa légitimité. Or, les valeurs régissant les relations hiérarchiques ont évolué et l’autorité du supérieur, lui-même concerné par les changements, rappelons-le, est souvent remise en cause.

Une des raisons principales réside dans le fait qu’éviter de devoir dire les choses à ses collaborateurs, est passé dans les mœurs, pratique de contournement afin d’éviter les remous au sein de l’équipe d’une part, et l’intervention des partenaires sociaux de l’autre. Au risque d’exercer la politique de l’autruche, on a laissé croire à certains managers qu’il était préférable de rester positif avec ses collaborateurs au nom d’une certaine « bienveillance » parfois mal interprétée ! D’ailleurs la grande distribution n’est pas la seule concernée, cette pratique étant devenue la norme sur l’ensemble du marché du travail. C’était une erreur ces dernières années, et on imagine aisément combien une telle communication à demi-mots – ou à pas de mots du tout –  peut être source d’interprétations en tous sens et d’incompréhension, donc de conflits.

Il est peut-être temps de remettre au goût du jour et booster la capacité du « chef » à exercer son autorité comme un art, mais encore une fois, sans faire n’importe quoi !

 

L’art du commandement au service de la grande distribution

En effet, faire preuve d’autorité n’est pas toujours naturel pour les managers et peu de formations osent intégrer l’art de commander. Le parallèle avec les métiers militaires rend le sujet sensible pour certains acteurs de la grande distribution, y voyant le grand retour du « Chef, oui Chef », muselant le collaborateur dans une logique d’optimisation industrielle, qui constituerait le terreau propice à la déqualification de son travail, à l’intensification des rythmes de travail, au non respect des législations, voire au harcèlement. Cette interprétation caricaturale peut s’expliquer par l’antagonisme dont fait l’objet la grande distribution : à un extrême, le client est valorisé et au cœur de la stratégie, faisant l’objet de services sur mesure pour améliorer les performances et à l’autre extrême, les processus se standardisent.

Cependant, la conduite des hommes est comparable avec les métiers militaires tant par le nombre d’individus concernés que par le facteur « temps » et l’effet de réactivité et d’immédiateté sur la partie opérationnelle. La chaine de commandement est donc vitale pour le bon fonctionnement des points de vente. Les managers qui excellent dans leur métier sont ceux qui ont un pouvoir de référence important sur leurs équipes, qui sont reconnus et légitimes et qui savent faire appliquer la stratégie de l’enseigne rapidement et avec efficacité. Ils sont en quelque sorte la véritable courroie de transmission qui entraine le changement en fédérant leurs équipes autour d’un projet commun. Ils détiennent, la plupart du temps naturellement de l’autorité.

Car il faut bien se dire que les collaborateurs (même si aucun ne l’avouera ou même n’en est conscient), comptent sur cette autorité pour les cadrer, les entraîner, les faire progresser, leur (re)donner confiance en leur hiérarchie mais également en eux-mêmes ! Le responsable se doit d’être en mesure de reconnaitre les réussites et les échecs de chacun et être capable de prendre les décisions justes pour les valoriser ou les sanctionner. On n’a jamais vu un employé encenser son patron parce que ce dernier ne disait rien sur ses axes de progrès, sachant intrinsèquement qu’il ne pourra de toutes les façons pas évoluer lui-même. Au contraire, le manager doit posséder les outils permettant d’aider ses équipes à grandir. Cela passe par la favorisation de l’autonomie et la responsabilisation dans la fermeté, la bienveillance (la vraie) et la confiance en soi et en ses capacités à diriger. En effet, pour les cadres, même combat ! Ils doivent de nouveau acquérir le sens des responsabilités, et la confiance en eux, de manière à commander dans le respect de l’autre pour être eux-mêmes à nouveau respectés.

En définitive, l’art de commander  implique l’ensemble des équipes, collaborateurs et managers, raison pour laquelle, la méthode renforce la cohésion des équipes et œuvre pour le bien commun des personnes travaillant sur le point de vente : tous les collaborateurs doivent connaitre les règles selon lesquelles l’organisation de leur rayon ou de leur magasin, sera garantie dans le respect mutuel et l’équité. Le fait que le manager exerce l’art de commander auprès de ses équipes permet de garantir l’unité et donc la confiance que chacun aura en lui et en son environnement, il est, à travers cet acte au service de ses équipes pour leur permettre d’atteindre le niveau de performance souhaité.

 

Se former à l’art du commandement avec les professionnels de TimeSkipper

TimeSkipper est une plateforme SaaS de pilotage d’activité au quotidien dans les métiers de la distribution, qui aide les managers à améliorer la performance de leur point de vente. La solution globale proposée aux clients peut intégrer des sessions de formation sur l’art du commandement. Ces formations visent à renforcer le leadership des managers afin qu’ils animent mieux leurs équipes et sachent optimiser l’utilisation de la plateforme de pilotage comme outil managérial.

L’offre TimeSkipper propose deux types de formations :

• Un kit « Bien commander pour mieux servir » : séminaire sur 2 jours.
• Un kit « Leadership et commandement » : session sur une journée.

Ces formations permettent aux managers de sortir de leur contexte habituel pour les faire réfléchir puis de les replonger dans leur activité quotidienne et sur leurs prérogatives métier pour comprendre l’application des techniques acquises et faire mieux accepter la hiérarchie sur le terrain.

 

Deux intervenants animent les formations :

• Un général qui enseigne à travers les parallèles avec son métier comment stimuler la confiance des individus et du groupe en revivifiant l’exercice de l’autorité
• Un metteur en scène qui, à travers des jeux de rôles, des sketchs et des mises en situation vécues en magasin, permet aux managers de se réapproprier le sens du commandement et le besoin de se mettre au service de leurs clients et de leurs collaborateurs

 

On y apprend – ou réapprend – que l’autorité n’est pas l’autoritarisme, qu’elle s’apprend et se transmet, qu’elle doit être juste, qu’elle désigne le bien commun aux équipes, et qu’elle représente un service à accomplir en faisant preuve de compétence, bienveillance et exemplarité. Une aventure humaine et managériale qui pose les choses !

L’implication des collaborateurs et l’état d’esprit confiant des managers sont les clés pour améliorer les relations hiérarchiques bien sûr, mais également pour faire la différence dans le contexte actuel de forte pression concurrentielle et améliorer, au sein d’un cadre sécurisant et fédérateur, les performances du point de vente dans le respect, l’autonomie et le progrès personnel. En définitive, stimuler la confiance des individus et du groupe en revivifiant l’exercice de l’autorité, tel est le fil rouge de l’art du commandement dans la grande distribution enseigné par TimeSkipper !