La movilidad: un tema presente desde hace dos décadas… ¡y cuánto se ha avanzado desde entonces!
Lo que en su día fue una revolución tecnológica impulsada por la llegada del Wi-Fi en tienda ha ido dando paso, poco a poco, a experimentaciones sobre el terreno: algunas con éxito, otras no. En el sector de la distribución especializada, la movilidad enriquece hoy la experiencia del cliente; en el sector alimentario, potencia la eficacia de los equipos.
Y sin embargo, veinte años después, no todos los colaboradores disponen todavía de un terminal móvil personal… A pesar de que estos dispositivos representan una oportunidad al alcance de la mano para las enseñas.
¿Le gustaría saber por qué y cómo dar el paso?
Se lo contamos todo, sin filtros, en este artículo.
¿Qué se entiende por movilidad en tienda?
La movilidad en tienda consiste en dotar a los colaboradores de herramientas móviles.
Estos dispositivos, conectados en tiempo real a los sistemas de información del punto de venta y/o de la enseña (gestión de stock, catálogo de productos, base de datos de clientes, gestión de pedidos, etc.), facilitan el trabajo del colaborador en tienda, liberándolo de la limitación de un puesto fijo.
Se convierte así en un “empleado aumentado”, capaz de asumir múltiples roles.
Con un terminal móvil conectado al CRM, puede asumir el rol de “asesor experto”, ofreciendo respuestas y recomendaciones personalizadas al cliente.
Desde el punto de vista operativo, adopta el papel de “empleado reactivo”: equipado con un dispositivo portátil, recibe alertas sobre imprevistos o anomalías, lo que le permite actuar con rapidez ante situaciones que podrían generar insatisfacción o pérdida de ventas.
En resumen, la movilidad permite que cada persona tenga el nivel de información adecuado, en el lugar y momento oportunos, para tomar decisiones y ofrecer recomendaciones informadas.
Según el rol que asuma, el colaborador combina de forma continua relevancia y eficacia en cualquier punto del recorrido del cliente o de la vida operativa de la tienda.
¿La movilidad rima con satisfacción del cliente?
El cliente es, como era de esperar, el primer beneficiario de la movilidad… ¡aunque no en todos los aspectos!
Si bien la movilidad ha revolucionado algunos de los grandes irritantes del recorrido de compra, como la espera en caja o las rupturas de stock, la promesa de un asesoramiento personalizado a través de un terminal móvil no siempre ha cumplido con las expectativas.
Sobre el papel, la idea es atractiva: un vendedor capaz de reconocer al cliente al instante, consultar su historial de compras y ofrecerle recomendaciones a medida, todo ello desde una tablet. Pero en la práctica, este escenario puede resultar… contraproducente.
¿Por qué? Porque interrumpir una conversación para pedir un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, o pasar el tiempo consultando un flujo interminable de datos del CRM, rompe la interacción humana.
Y precisamente esa cercanía es lo que hace fuerte al asesoramiento en tienda.
En cambio, cuando se trata de desafíos relacionados con el stock y la logística, la movilidad sigue haciendo maravillas.
Se acabaron los interminables viajes a la trastienda para comprobar una talla o la disponibilidad de un producto. El colaborador equipado con un terminal móvil tiene acceso a la información en tiempo real. Puede confirmar la disponibilidad de un artículo en la tienda, en otro punto de venta o incluso en el almacén central. Ya no necesita decir “no” al cliente.
Gracias al concepto de «pasillo infinito» (endless aisle), puede incluso encargar un producto no disponible en tienda y solicitar su entrega directamente en el domicilio del cliente, salvando así una venta que, de otro modo, podría haberse perdido.
En cuanto al pago, las prácticas también han evolucionado.
Mientras Apple ha eliminado las cajas tradicionales en favor del pago móvil, otras enseñas como Fnac han optado por un enfoque más híbrido: puestos fijos para finalizar la transacción, pero siempre con la presencia de un asesor.
Una prueba de que la movilidad no tiene como objetivo sustituirlo todo, sino enriquecer la experiencia del cliente.
De los datos a la acción: la movilidad organiza las tareas en tienda
La explotación de los datos ha dado lugar en tienda a una multitud de nuevas tareas, impulsadas por actores especializados como VusionGroup, Pricer o Hanshow.
Esta explosión de información por tratar plantea un gran reto: ¿cómo orquestar el tratamiento de todos estos datos y garantizar su correcta ejecución en el terreno?
Es precisamente para responder a este desafío que TimeSkipper, solución de pilotaje de la actividad, adquiere una nueva dimensión. Inicialmente diseñada para ayudar a los managers a optimizar la planificación, ahora se despliega también en los terminales móviles de los colaboradores para coordinar el conjunto de estas nuevas “acciones basadas en datos”.
Concretamente, cada empleado accede desde su dispositivo a su planificación personal y a una lista dinámica de tareas pendientes. El manager puede asignar tareas individualmente o depositarlas en un “banco común” colectivo, del cual los colaboradores pueden tomar según su disponibilidad y sus prioridades.
Este sistema aporta una nueva dinámica de reactividad en la tienda
Permite a los managers traducir al instante los análisis de las herramientas de datos en tareas concretas, asignándolas en tiempo real a los colaboradores y supervisando su ejecución. Para garantizar hoy mismo la correcta ejecución y el seguimiento de estas acciones en el terreno, TimeSkipper se asocia con un actor clave de la movilidad: Zebra.
En definitiva, los datos por sí solos no crean valor: es su transformación en acciones rápidas lo que marca la diferencia. Al orquestar las tareas generadas por los datos y utilizar la movilidad como motor de reactividad, TimeSkipper asegura que cada información sea tratada de forma eficaz en la tienda.
La movilidad como impulsora del compromiso y la autonomía de los colaboradores
La movilidad en tienda no se limita a una simple modernización de las herramientas: también es una palanca para estimular la motivación y el compromiso de los colaboradores.
Al equiparlos con tablets o terminales móviles, se reducen frustraciones habituales como los desplazamientos innecesarios a la trastienda o la imposibilidad de responder de forma inmediata a un cliente. Según un estudio de ZEBRA, el 73 % de los empleados afirma que la tecnología móvil les permite ayudar a más clientes y ofrecer una mejor experiencia de compra.
Pero el impacto va mucho más allá: la movilidad transforma también su rol. Pero el impacto va mucho más allá: la movilidad transforma también su rol.
El vendedor deja de ser un simple ejecutor para convertirse en un asesor experto y valorado, con acceso en tiempo real a la información sobre stocks, características de los productos o historial de compra del cliente.
Con soluciones como TimeSkipper, también se abre la puerta a una mayor flexibilidad en la organización del trabajo.
Los colaboradores ganan autonomía y responsabilidad para gestionar sus tareas y prioridades.
Poder resolver problemas más rápidamente, colaborar con más agilidad y mejorar la experiencia del cliente transforma por completo su día a día.
¿El resultado?
- Una rotación de personal reducida en aproximadamente un 8 % (1)
- Colaboradores más tranquilos y responsables
- Una calidad de servicio que repercute directamente en la imagen de la enseña
(1) https://www.zebra.com/us/en/blog/posts/2023/3-ways-to-transform-retail-stores-without-ripping-replacing-anything.html
Conclusión: ¿están listos para la revolución móvil?
Equipar a los colaboradores con un terminal móvil permite impulsar un doble rendimiento en tienda: por un lado, una experiencia cliente enriquecida gracias al asesoramiento y la fluidez; por otro, una eficiencia operativa conectada, que transforma los datos en acciones concretas.
Al situar en el centro de esta transformación a un “colaborador aumentado”, más autónomo y reactivo, la movilidad se convierte en el principal motor para garantizar tanto la satisfacción de los clientes como el compromiso de los equipos.
Entonces, ¿por qué esperar más para dar el salto?
