Presionado por los retos de competitividad y rentabilidad, el retail debe enfrentarse a la competencia del e-commerce, adaptarse a la evolución de los hábitos de consumo y satisfacer a unos clientes cada vez más exigentes.
El desafío es considerable, ya que de ello depende la supervivencia misma de la tienda física. En este sentido, la digitalización se impone como la solución clave, permitiendo a los puntos de venta renovarse y volver a encantar al cliente mediante la modernización de su experiencia.
Sí, pero… La digitalización del punto de venta conlleva nuevos servicios y nuevas formas de trabajar. El entorno laboral se transforma, generando una presión constante con la llegada de lo “en tiempo real”.
En este contexto de transformación sin precedentes, ¿cuáles son los impactos reales para la organización del punto de venta y para sus equipos?
Informar en tiempo real: una exigencia que recae sobre la organización
La digitalización del punto de venta permite y exige la capacidad de ofrecer información fluida y precisa en todo momento, así como de responder a las nuevas formas de consumo.
El modelo “on-demand” impone sus reglas, y el recorrido de compra debe estar a la altura de las expectativas de unos clientes acostumbrados al tiempo real y al “aquí y ahora”.
El uso del móvil como asistente de compra, las terminales táctiles de información en tienda, el fenómeno ROPO (Research Online, Purchase Offline), el store-to-web, la interacción con las marcas por correo electrónico o SMS, o incluso la recomendación a través de redes sociales… son tantos canales de contacto y de venta que conectan la tienda con el cliente.
Por ello, implementar una estrategia omnicanal se vuelve imprescindible para gestionar todos estos flujos de información (precios, disponibilidad, promociones) y tratar los pedidos en todas sus formas.
Estar listos en todo momento requiere no solo una adaptación de los colaboradores a esta nueva visión estratégica de la información, sino también una reorganización de la actividad para responder a las exigencias operativas y a la flexibilidad que impone… lo que probablemente demande un poco de tiempo.
El auge de la tecnología digital: al servicio del cliente… y a cargo de los colaboradores
El uso de herramientas digitales por parte de los colaboradores implica un cambio profundo en el modelo de trabajo, en las competencias técnicas (saber hacer), interpersonales (saber ser), ¡e incluso a veces en la propia naturaleza del puesto!
Por ejemplo, en las grandes superficies especializadas, donde el asesoramiento en la venta es un motor clave de crecimiento, el vendedor se convierte en el corazón de la relación con el cliente: no solo como experto en producto, sino también como catalizador del acto de compra.
Gracias a una tablet conectada al CRM y al stock, puede ofrecer un asesoramiento totalmente personalizado, recomendar los productos más adecuados, encargarlos si hay rotura de stock, y gestionar las diferentes opciones de entrega. Además, si dispone de una solución de cobro móvil, en ciertos casos puede incluso acompañar al cliente durante todo su recorrido de compra.
Estamos muy lejos del simple trabajo de reposición o del consejo rápido entre dos visitas al almacén.
Otros dispositivos digitales, como un nuevo sistema de caja, herramientas de detección de anomalías en los lineales o pantallas de visualización en tiempo real, también pueden desestabilizar la relación de los colaboradores con sus responsabilidades.
Imagínese lo que supone para un empleado cuya función principal es la caja, ver llegar una app de pago como Lyf Pay (implantada en Auchan), cuyo objetivo es precisamente… eliminar el paso por caja.
¿Conviene entonces adaptar la organización de la actividad del punto de venta a los nuevos roles que se espera que asuman los colaboradores?
¿O más bien convendría crear nuevas funciones, nuevos puestos, o introducir de forma sistemática la polivalencia?
Multiplicación de las tareas relacionadas con los servicios figitales
Si bien los servicios figitales mejoran la experiencia del cliente acompañándolo y dándole seguimiento desde la fase de búsqueda hasta el servicio postventa y son un motor de crecimiento, la cadena de suministro dentro del propio punto de venta debe demostrar una agilidad a toda prueba.
La implementación de servicios como el drive, la entrega a domicilio o el Click and Collect requiere la capacidad de preparar e incluso entregar los productos en el plazo de una hora, así como gestionar devoluciones y cambios tanto de compras en tienda como de pedidos online.
Es imprescindible, por tanto, prever los recursos adecuados en el momento oportuno y formar a los colaboradores para ello.
Del mismo modo, y siempre con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra más fluida y agradable (reducción del tiempo de espera en caja, lineales limpios, bien señalizados y sin rupturas, asesoramiento de venta en el momento adecuado), los servicios figitales introducen las nociones de polivalencia y multi-asignación.
Se espera que los colaboradores sean capaces de asumir tareas adicionales, lo cual implica adquirir nuevas competencias operativas y relacionales que antes no se les exigían.
La digitalización del punto de venta requiere recursos para ser absorbida y para adaptarse a la nueva relación con el tiempo que impone.
Y precisamente, el tiempo es el recurso clave que hay que saber gestionar.
La tarea es exigente, sí, pero no imposible… y, en todo caso, obligatoria si se quiere garantizar la supervivencia del punto de venta.
Conclusión
La evolución en la percepción y la gestión del tiempo ha cambiado por completo las reglas del juego dentro de la tienda física. La digitalización transforma el tiempo en sí mismo: permite optimizar la actividad, pero también convierte el tiempo real en la referencia absoluta.
Y ahí reside toda la complejidad.
A día de hoy, TimeSkipper es la única solución que permite dar forma a las nuevas organizaciones en tienda y pilotar la actividad diaria teniendo en cuenta los cambios que conlleva la digitalización.
Plataforma SaaS todo en uno, TimeSkipper le ayuda a modelizar su actividad y anticipar los flujos de clientes y productos, para poder distribuir las tareas de forma justa según las prioridades, responder a las limitaciones operativas y adaptarse a los imprevistos…
Para estar al nivel de la realidad del terreno y afrontar con serenidad los impactos de la digitalización en su punto de venta con más eficacia, más ventas y más rentabilidad.
