Tenu par des enjeux de compétitivité et de rentabilité, le retail doit faire face à la concurrence du e-commerce, s’adapter à l’évolution des modes de consommation et satisfaire des clients plaçant toujours plus haut, la barre des exigences. Le défi est de taille puisque la survie du magasin en tant que tel en dépend. A ce titre, la digitalisation s’impose comme la solution, permettant aux points de vente de se renouveler, et ré-enchanter l’expérience client en se modernisant.
Oui, mais ! La digitalisation du point de vente implique de nouveaux services, et de nouvelles manières de faire. L’environnement de travail change donc, entraînant une pression continuelle avec l’avènement du temps réel. Dans ce contexte de mutation sans précédent, quels sont les impacts pour l’organisation du point de vente et pour les équipes.
Informer en temps réel : une exigence à la charge de l’organisation
La digitalisation du point de vente permet – et implique – la capacité de délivrer des informations fluides et précises, à tout moment, ainsi que la possibilité de répondre aux nouvelles façons de commander. Le « On-demand » dicte sa loi, et le parcours d’achat se doit d’être à la hauteur des attentes des clients, coutumiers du temps réel et du « Ici et Maintenant ».
L’utilisation du mobile en tant « qu’assistant shopping » ou des bornes d’information tactiles au sein du point de vente, le recours au ROPO – Research On-line Purchase Off-line – ou au store to Web, l’interaction avec les marques via mails ou SMS, et la recommandation via les réseaux sociaux constituent autant de canaux de contact et de vente, entre le magasin et les clients. La mise en place d’une stratégie omnicanale devient ainsi impérative pour répondre à ces nombreux flux d’information – prix, disponibilité, promotions – et traiter les achats sous toutes leurs formes.
Etre dans les starting-blocks à chaque instant, demande non seulement une adaptation de la part des collaborateurs à cette vision de la stratégie d’information, mais aussi une réorganisation de l’activité pour répondre aux exigences opérationnelles et la flexibilité qu’elle impose … donc probablement « un peu » de temps !
L’essor de la technologie digitale : au service du client … et à la charge des collaborateurs
L’utilisation des outils digitaux par les collaborateurs implique un changement de modèle de travail, de savoir faire, de savoir être, voire même un changement de métier !
Par exemple en GSS, où le conseil à la vente constitue un levier de croissance essentiel, le vendeur est propulsé au cœur de la relation client, en tant qu’expert produit mais aussi en tant que catalyseur d’achat. En effet, grâce à une tablette digitale reliée au CRM client et au stock, il sait renseigner de manière personnalisée chaque individu, recommander les articles les mieux adaptés, les commander en cas de rupture, et gérer les différentes possibilités de livraison. Ajoutons aussi que cette mobilité lui permettant l’encaissement, dans certains cas, le vendeur est en mesure d’être présent et accompagner le client sur l’ensemble de son parcours d’achat. Nous sommes loin de la mise en rayon et du conseil dispensé à la hâte entre deux allers et retours en réserve.
D’autres outils digitaux, comme un nouveau modèle de caisse, un système de détection des anomalies en rayon ou d’affichage en temps réel, peuvent aussi déstabiliser le rapport des collaborateurs à leurs responsabilités. Imaginez la remise en question de la légitimité de leur métier, pour ceux dont la principale affectation est la tenue de la caisse, et qui voient arriver une application de paiement telle Lyf Pay chez Auchan, dont l’objectif est justement … de supprimer le passage en caisse ?
Faut-il adapter l’organisation de l’activité du point de vente aux nouvelles postures que l’on demande aux collaborateurs d’adopter ? Ou l’inverse, en créant de nouvelles fonctions, de nouveaux métiers ou en introduisant de manière systématique la polyvalence ?
Multiplication des tâches liées aux services phygitaux
Si les services phygitaux permettent d’améliorer l’expérience client – en l’accompagnant et en le suivant du pré-shopping au service après vente – et tirer la croissance, la Supply Chain au sein même du magasin doit faire preuve d’une agilité à toute épreuve. En effet, la mise en place des drives, des services de livraison ou encore des Click and Collect, requiert la capacité de gérer la préparation voire la livraison des produits dans l’heure, ainsi que les retours et les échanges émanant des achats en magasin, ou des commandes internet. Il est donc impératif de prévoir les ressources pour ces nouvelles tâches au moment opportun tout en formant les individus.
De même, et toujours dans l’optique de fournir au client une expérience plus fluide et agréable – diminution du temps d’attente en caisse, rayons propres, correctement balisés et sans ruptures, conseil à la vente au bon moment – les services phygitaux introduisent les notions de polyvalence et de multi affectation. Il s’agit pour les collaborateurs d’être aptes à assurer des tâches supplémentaires … et donc acquérir des compétences opérationnelles et relationnelles qui jusqu’alors ne leur étaient pas demandées.
La digitalisation du point de vente exige des ressources pour être absorbée et pour s’adapter au nouveau rapport au temps qu’elle impose. Et c’est bien le temps qui constitue la ressource à maîtriser !
La tâche est ardue, certes, mais pas impossible … et de toute façon obligatoire, question de survie du point de vente, pour rappel !
L’évolution de la perception du temps ainsi que celle de la relation au temps ont changé les règles du jeu à l’intérieur du point de vente. La digitalisation modifie elle-même la variable temps en permettant d’optimiser l’activité mais en plaçant également le temps réel comme LA référence ! Et c’est bien là toute la difficulté. A ce jour, Timeskipper est la seule solution permettant de matérialiser les nouvelles organisations au sein du point de vente, et de piloter au quotidien l’activité tout en tenant compte des changements liés à la digitalisation. Plateforme SaaS tout en un, Timeskipper vous aide à modéliser votre activité et anticiper vos flux clients et produits, afin de pouvoir répartir équitablement les tâches selon les priorités, répondre aux contraintes métier et aux aléas … pour être au plus près de la réalité terrain et faire face aux impacts de la digitalisation sur votre point de vente, avec plus de sérénité, de chiffre d’affaires et de rentabilité !
