La mobilité, on en parle depuis deux décennies… et que de chemin parcouru depuis !
Ce qui n’était qu’une révolution technologique dynamisée avec l’arrivée du Wi-Fi en magasin, à peu à peu donné vie à des expérimentations terrain, dont certaines ont été couronnées de succès, et d’autres non. Dans la distribution spécialisée, elle enrichit dorénavant l’expérience client et dans l’alimentaire, elle booste l’efficacité des équipes. Pourtant, vingt ans après, tous les collaborateurs n’ont pas encore accès à des terminaux mobiles personnels… Alors qu’ils représentent une opportunité à “portée de main” pour les enseignes.
Alors envie de savoir pourquoi et comment sauter le pas ?
On vous dit tout, sans filtre, dans cet article.
Qu’est-ce qu’on sous-entend par mobilité en magasin ?
La mobilité en magasin consiste à équiper les collaborateurs d’outils nomades. Ces outils connectés en temps réel aux systèmes d’information du magasin et/ou de l’enseigne (gestion des stocks, catalogue produits, base de données clients, gestion des commandes, etc.) permettent de faciliter le travail du collaborateur sur le point de vente. Il n’a plus la contrainte d’un poste fixe.
Il devient alors un « employé augmenté » capable d’endosser plusieurs casquettes. Avec un terminal mobile connecté au CRM, il endosse celle du “conseiller expert” en apportant des réponses et des recommandations personnalisées au client. Sur le plan opérationnel, il opte pour celle de l’“employé réactif”. Doté d’un appareil portatif, il est informé des imprévus et des anomalies ce qui lui permet de résoudre le plus rapidement possible des situations pouvant engendrer insatisfaction et perte de chiffre d’affaires.
En somme, la mobilité permet à tous d’avoir le bon niveau d’information où il faut et au bon moment pour des recommandations et décisions éclairées. Selon sa casquette, l’employé conjugue ainsi en continue pertinence et efficacité à n’importe quel point du parcours client et de la vie du magasin.
La mobilité rime-t-elle avec satisfaction client ?
Le client est, sans surprise, le premier bénéficiaire de la mobilité… mais pas sur tous les plans !
Si elle a révolutionné les irritants traditionnels du parcours d’achat comme l’attente en caisse ou les ruptures de stock, la promesse du conseil personnalisé via un terminal mobile n’a pas tout le temps tenu ses promesses.
Sur le papier, l’idée est séduisante : un vendeur capable de reconnaître immédiatement le client, de consulter son historique d’achats, de lui proposer des recommandations sur mesure, tout cela depuis une tablette. Mais dans la réalité, ce scénario peut parfois s’avérer… contre-productif.
Pourquoi ? Parce que interrompre une discussion pour demander un numéro de téléphone ou une adresse e-mail, ou passer son temps à scruter un flux d’informations CRM interminable, brise l’interaction humaine. Et c’est précisément cette proximité qui fait la force du conseil en magasin.
En revanche, sur les enjeux de stock et de logistique, la mobilité continue de faire des merveilles.
Fini, les allers-retours en réserve pour vérifier un stock ou une taille. Le collaborateur équipé d’un terminal mobile a accès à l’information en temps réel. Il peut confirmer la disponibilité d’un produit sur place, dans un autre magasin, ou dans l’entrepôt central. Il ne prononce plus jamais le mot « non ». Grâce au concept de « rayon infini » (endless aisle), il peut commander un article non disponible en stock et le faire livrer chez le client, sauvant une vente qui aurait peut-être été perdue.
Côté paiement, les pratiques ont aussi évoluées.
Si Apple a supprimé les caisses au profit du paiement mobile, d’autres enseignes comme la Fnac ont choisi une approche plus hybride : des postes fixes pour finaliser la transaction, mais toujours accompagnés d’un conseiller.
Une preuve que la mobilité n’a pas finalement vocation à tout remplacer, mais à enrichir l’expérience client.
De la donnée à l'action : la mobilité orchestre les tâches en magasin
L’exploitation de la data fait apparaître en magasin une multitude de nouvelles tâches initiées par des acteurs spécialisés comme VusionGroup, Pricer ou Hanshow. Cette explosion d’informations à traiter crée alors un défi majeur : comment orchestrer le traitement de toutes ces informations et garantir leur bonne exécution sur le terrain ?
C’est justement à cet effet que TimeSkipper, solution de pilotage d’activité, prend une toute nouvelle dimension. Initialement conçue pour aider les managers à optimiser la planification, elle se déploie maintenant sur les terminaux mobiles des collaborateurs pour orchestrer l’ensemble de ces nouvelles “data actions”. Concrètement, chaque employé accède depuis son terminal à son planning personnel et à un « reste à faire » dynamique. Le manager peut y assigner des tâches individuellement, ou les verser dans un « pot commun » collectif dans lequel les collaborateurs peuvent puiser selon leur disponibilité et leurs priorités.
Ce système insuffle une nouvelle dynamique de réactivité en magasin.
Il permet aux managers de traduire instantanément les analyses des outils data en tâches concrètes, qu’ils assignent en temps réel aux collaborateurs et dont ils peuvent piloter l’exécution. Ainsi pour garantir dès aujourd’hui la parfaite exécution et le suivi de ces actions sur le terrain, TimeSkipper s’allie à un acteur majeur de la mobilité, Zebra.
Au final, la donnée seule ne crée pas de valeur : c’est sa transformation en action rapide qui fait la différence. En orchestrant les tâches générées par la data et en utilisant la mobilité comme vecteur de réactivité, TimeSkipper garantit que chaque information est traitée efficacement sur le terrain.
La mobilité comme booster d’engagement et d’autonomie pour les collaborateurs
La mobilité en magasin ne se résume pas à une simple modernisation des outils, c’est également un moyen de stimuler la motivation et l’engagement des collaborateurs.
En les équipant de tablettes ou de terminaux mobiles, on diminue leurs frustrations comme les allers-retours en réserve ou l’impossibilité de répondre instantanément à un client. Selon une étude ZEBRA (1), 73 % des employés affirment en effet que la technologie mobile leur permet d’aider davantage de consommateurs et d’offrir une meilleure expérience d’achat.
Mais l’impact va bien au-delà, la mobilité transforme aussi leur posture. Le vendeur n’est plus un simple exécutant, mais un conseiller expert et valorisé, armé d’informations en temps réel sur les stocks, les caractéristiques produits ou encore l’historique client.
Avec des solutions comme TimeSkipper, on ouvre également la voie à plus de flexibilité dans l’organisation du travail des collaborateurs. Ils deviennent plus autonomes et responsables pour gérer leurs priorités et leurs tâches.
Pouvoir solutionner les problèmes plus vite, collaborer plus facilement et améliorer l’expérience client change donc leur quotidien.
Résultat ?
- Un turnover en baisse d’environ 8 %
- Des collaborateurs plus sereins et responsables
- Une qualité de service qui rejaillit directement sur l’image de l’enseigne
Conclusion : prêts pour la révolution mobile ?
Doté les collaborateurs d’un terminal mobile, permet donc de favoriser une double performance en point de vente : celle d’une expérience client enrichie par le conseil et la fluidité, et celle d’une efficacité opérationnelle connectée qui transforme la donnée en action. En plaçant un “collaborateur augmenté”, plus autonome et réactif au cœur de cette transformation, la mobilité devient le principal levier pour garantir à la fois la satisfaction des clients et l’engagement des équipes. Alors pourquoi attendre davantage pour sauter le pas ?
