Cierra los ojos un momento.
E imagina la tienda del futuro.
Analisis predictivos capaces de anticipar la actividad, agentes de IA que asisten tanto a los equipos como a los clientes, herramientas capaces de ajustar las prioridades en tiempo real…
Pues bien, abre los ojos, porque todo esto ya existe. Pero en la tienda, la realidad es diferente. Aunque los puntos de venta disponen hoy de datos y de una multitud de herramientas, pocos los explotan a su pleno potencial. Resultado: muchos siguen funcionando en modo «accion-reaccion», al ritmo de las urgencias sobre el terreno.
Y esta brecha se vuelve tanto mas critica cuanto que el auge de los agentes de busqueda e instrumentos impulsados por la IA en internet empuja a la tienda fisica a elevar un escalon su nivel de exigencia. Cuando el cliente se desplaza a un comercio fisico, espera el mismo nivel de fluidez, o incluso mas, para quedar satisfecho. En este contexto, la gestion por intuicion ya no tiene cabida.
Ademas, si anticipar es un primer paso, tambien hay que saber reaccionar en tiempo real ante los imprevistos. Y para lograrlo, un prerequisito se impone de forma natural: centralizar los datos utiles para las operaciones de la tienda en una sola herramienta. Una solucion capaz de transformarlos en prioridades y de asignarlos para convertirlos en acciones concretas. Sin ello, el dato existe, pero no tiene ningun valor operacional.
Entonces, como anticipar mejor, reaccionar mejor y gestionar en tiempo real para garantizar una experiencia de cliente optima? Hagamos un balance.
El producto adecuado en el momento adecuado en el lugar adecuado con el consejo adecuado y al precio adecuado
El producto adecuado en el momento adecuado en el lugar adecuado
La disponibilidad del producto se gestiona hoy gracias a una combinacion de movilidad, IoT (Internet de los objetos) e inteligencia artificial.
Anticipar el producto adecuado en el momento adecuado en el lugar adecuado
Gestion en tiempo real de los stocks de tienda y almacen
La disponibilidad de los productos en el lineal se vigila de forma permanente. Minicamaras o robots escaner recorren los lineales y miden el stock en lineal y la presencia de cada referencia. Combinados con el analisis de ventas en tiempo real, anticipan las roturas de stock antes incluso de que sean visibles a simple vista. Al prever una rotura probable, se elimina asi la mayoria de las roturas llamadas « NOSBOS » (articulo presente en el almacen pero no en el lineal) y las « roturas visuales » (errores de planograma).
Un planograma movil al ritmo de las tendencias
Hablando de planograma, la inteligencia artificial sirve tambien para anticipar las necesidades y optimizar continuamente los surtidos. Las herramientas seran capaces de identificar los cambios en el comportamiento de consumo antes de que sean visibles a gran escala. Un producto en auge, el proximo fin de una tendencia, un cambio de uso… Los planogramas se volverian progresivamente dinamicos. Las reimplantaciones seran asi mas frecuentes y mas precisas, ya que estaran directamente impulsadas por los datos del terreno. Finalmente, los planogramas « senalaran las incoherencias de implantacion antes de que sean visibles para el consumidor » [1].
En un contexto economico inestable en el que los habitos de consumo evolucionan rapidamente, gestionar unicamente a partir del historico ya no es suficiente. Anticipar el producto adecuado en el lugar adecuado en el momento adecuado es fundamental.
Reaccionar si el producto no esta disponible
Los vendedores equipados con un dispositivo movil verifican inmediatamente cualquier informacion solicitada por un cliente. Ya no es necesario ir y volver al almacen: equipados, pueden confirmar en un abrir y cerrar de ojos si un articulo esta disponible en el propio establecimiento, en una tienda cercana o incluso en el almacen central.
Gracias al concepto de « lineal infinito » (endless aisle), incluso pueden pedir al momento cualquier producto faltante y programar la entrega a domicilio del cliente, evitando asi pronunciar la palabra « no ».
El precio dinamico: adaptar los precios a los clientes?
La tarificacion dinamica ya existe desde hace tiempo en el transporte, la hosteleria o el comercio electronico. En el comercio fisico, el tema es mas delicado y avanza con mas prudencia. Pero segun algunas investigaciones, permitiria mejorar en un 5% el margen de beneficio de las empresas que la utilizan [2].
Las etiquetas electronicas ya permiten adaptar los precios mucho mas rapidamente, mejorando al mismo tiempo la armonizacion y la fiabilidad de los precios en todas las tiendas. Pero una pregunta empieza a surgir debido a los datos de clientes recopilados: hasta donde llegara la personalizacion tarifaria?
Al otro lado del Atlantico, los consumidores ya temen una adaptacion de las tarifas en funcion de sus datos. Algunos afirman haberlo visto en tiendas, pero nada ha sido confirmado. Los legisladores levantan por tanto sus escudos en respuesta a los temores de los consumidores.
Es el caso en Nueva Jersey [3] y en Maryland [4], donde una ley fue promulgada recientemente para prohibir esta practica (no afecta a todos los sectores). En Europa, la transparencia es igualmente crucial para mantener la confianza. Pero mas que precios personalizados por cliente (lo que causaria un escandalo), son los programas de fidelidad los que priman.
Pero quiza podamos imaginar, en cambio, precios que cambien segun la disponibilidad del producto en el lineal para los articulos en promocion? O precios segun la oferta y la demanda con los proveedores locales, bajo el respeto de acuerdos?
Esto plantea muchas hipotesis. Entonces, llegara a ocurrir algun dia? Nada es menos seguro. En cambio, una cosa es segura: da que hablar.
Anticipar el numero adecuado de vendedores en el momento adecuado
Los consumidores ya buscan y comparan sus productos a traves de asistentes de IA, o de herramientas conversacionales capaces de recomendar las mejores opciones en pocos segundos. Asi que, cuando un cliente se desplaza a una tienda, su nivel de exigencia es mucho mas elevado, eso esta claro. La tienda debera por tanto ofrecer lo que los agentes de IA no pueden (todavia?) reemplazar:
- El consejo y la interaccion para compartir una pasion, experiencias…
- Dar vida a los productos a traves de experiencias (tocar, probar el producto)
- Prestar servicios como reparar una bicicleta, cortar una tabla de madera…
En resumen, un servicio y un recorrido de cliente irreprochables.
Pero para alcanzar este nivel de servicio, o incluso ofrecer mas, los vendedores deben estar disponibles en el momento adecuado en el lineal adecuado.
Asi, las herramientas de gestion de actividad como TimeSkipper ya utilizan los datos historicos, los flujos de clientes previstos, las promociones o los eventos locales para ajustar la organizacion de los equipos practicamente al cuarto de hora. Garantiza por tanto la presencia optima de los vendedores con integracion de las tareas de fondo. Concretamente, el vendedor realiza tareas que pueden suspenderse facilmente cuando aumenta la afluencia y se solicita un consejo.
Este metodo tiene un ROI elevado. Un cliente asesorado convierte, de media, hasta tres veces mas que un cliente dejado solo [5]. Al anticipar los flujos y organizar mejor el tiempo de trabajo, la tienda mejora asi mecanicamente su tasa de conversion, al tiempo que agiliza la experiencia de compra.
Prevenir los picos de actividad y las ausencias
Sufrir las variaciones de actividad y las ausencias no deberia existir. Y sin embargo, son los principales factores de desorganizacion en la tienda. Entonces, como prevenirlos? Vamos a ello.
Prevenir y gestionar los picos de actividad
Promociones, meteorologia, eventos locales, estacionalidad u operaciones comerciales, todos estos factores pueden multiplicar la afluencia en la tienda. Es entonces crucial integrar estas variables a fin de anticipar los flujos de clientes y las necesidades de efectivos antes, durante y despues del pico. Y para ello, el calculo de la carga de trabajo es el mejor activo. Es asi como TimeSkipper, armado de su experiencia, ha desarrollado un simulador de carga que permite dimensionar los equipos de principio a fin del pico de actividad, a la semana o al dia segun la granularidad deseada. Llegado el pico, anticipar cada dia, con un dia de antelacion, y reaccionar rapidamente ante los imprevistos sera pan comido.
Prevenir y gestionar las ausencias en la tienda
En la tienda, el absentismo forma parte del dia a dia y puede desorganizar rapidamente los equipos. Sin embargo, al planificar el horario del equipo con antelacion, con TimeSkipper, el responsable conoce cada dia sus margenes de maniobra para el dia siguiente. Y en caso de ausencia imprevista, identifica facil e instantaneamente el impacto operacional:
- Que tareas debia realizar la persona ausente?
- Que tareas deben reasignarse como prioridades y cuales aplazarse?
- Que colaboradores son capaces o estan disponibles para absorber las tareas del ausente?
Al visualizar el impacto de la ausencia de un vistazo, el responsable reasigna las tareas sin desorganizar ni sobrecargar a los equipos presentes. Cabe senalar que, de antemano, TimeSkipper contribuye a mejorar el sentimiento de equidad dentro del equipo. La solucion garantiza en efecto, cada dia, la distribucion equitativa de la carga de trabajo entre los colaboradores.
Centralizar los datos para hacerlos explotables sobre el terreno
Todos los datos mencionados en este articulo, desde la disponibilidad del producto hasta el consejo de venta, pasando por la gestion de las promociones, convergen hacia el prerequisito mencionado en la introduccion. Para anticipar y reaccionar en tiempo real, con el fin de garantizar una experiencia de cliente optima, habra que reunirlos en una herramienta unica. Una herramienta capaz de clasificarlos, priorizarlos y asignarlos a los miembros de un equipo para materializarlos en acciones concretas sobre el terreno.
Es asi como TimeSkipper centraliza el conjunto de informaciones relativas a:
- los flujos de mercancias
- los flujos de comercio electronico
- los flujos de clientes
- las tareas de la tienda (y el tiempo exacto que llevan)
- las roturas de stock
- las competencias
- las prioridades operacionales
para garantizar su coordinacion continua, y permitir anticipar la organizacion del trabajo y la reactividad en tiempo real gracias a la movilidad. En un momento en que cada hora de trabajo cuenta y cada detalle influye en la experiencia del cliente, hacer que cada minuto sea util no es un lujo: es una palanca de rendimiento.
En resumen, la tienda del futuro debera permitir a los equipos ser mas proactivos
La tienda del futuro sabra anticipar y adaptarse en tiempo real para responder a la creciente exigencia de la experiencia del cliente que pesa sobre los comercios fisicos. Para ello, las enseanas capaces de orquestar sus datos, sus equipos y sus operaciones de forma permanente tomaran ventaja. Menos roturas y tiempo perdido, mas disponibilidad de vendedores y por tanto un mejor volumen de negocio. El futuro del retail consiste por tanto en haber reorganizado ya sus equipos antes de que el problema aparezca siquiera.
FAQ de la tienda del futuro
Fuentes
[1] Journal du Net – La IA ya no predice el futuro del comercio minorista, sino que evita que este se equivoque
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[2] Zuora – Dynamic Pricing
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[3] TF1 Info – ¿Una gran cadena de supermercados ajusta los precios en tiempo real con inteligencia artificial?
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[4] Morgan Lewis – Maryland Enacts HB 895
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[5] Estudios y observaciones realizados durante las visitas de asesoramiento en tienda
