Fermez les yeux un instant.
Et imaginez le magasin de demain.
Des analyses prédictives capables d’anticiper l’activité, des agents IA qui assistent aussi bien les équipes que les clients, des outils capables d’ajuster les priorités en temps réel…
Et bien ouvrez les yeux, car cela existe déjà. Mais en magasin, la réalité est différente. Alors même que les points de vente disposent aujourd’hui de données et d’une multitude d’outils, peu les exploitent à leur plein potentiel. Résultat : beaucoup fonctionnent encore en mode « action – réaction », au rythme des urgences terrain.
Et ce décalage devient d’autant plus critique que l’essor des agents et outils de recherches pilotés par l’IA en ligne, pousse le magasin physique à élever d’un cran son niveau d’exigence. Lorsque le client se rend dans un commerce physique, il attend le même niveau de fluidité, voire plus, pour être satisfait. Dans ce contexte, le pilotage à l’intuition n’a plus sa place !
Enfin, si anticiper est un début, encore faut-il savoir réagir en temps réel face aux imprévus. Et pour y parvenir, un prérequis s’impose naturellement : centraliser les données utiles aux opérations magasin, dans un seul et même outil. Une solution alors capable de les transformer en priorités, puis de les attribuer pour en faire des actions concrètes. Sans cela la donnée existe, mais n’a aucune valeur opérationnelle.
Dès lors, comment mieux anticiper, mieux réagir et piloter en temps réel pour garantir une expérience client optimale ? On fait le point.
Le bon produit au bon moment au bon endroit avec le bon conseil et au bon prix
Le bon produit au bon moment au bon endroit
La disponibilité produit se gère aujourd’hui grâce à une combinaison de mobilité, d’IoT (Internet Of Object) et d’intelligence artificielle.
Anticiper le bon produit au bon moment au bon endroit
Gestion en temps réel sur les stocks magasin et réserve
La disponibilité des produits en rayon est surveillée en permanence. Des mini-caméras ou robots-scan parcourent les gondoles et mesurent le stock linéaire et la présence de chaque référence. Couplés à l’analyse en temps réel des ventes, ils anticipent les ruptures avant même qu’elles n’apparaissent à l’œil nu. En prévoyant une rupture probable, on élimine ainsi la majorité des ruptures dites « NOSBOS » (article présent en réserve mais pas en rayon) et les « ruptures visuelles » (erreurs de planogramme).
Un planogramme mouvant au gré des tendances
En parlant de plannogramme, l’intelligence artificielle sert aussi à anticiper les besoins et optimiser en continu les assortiments. Des outils seront capables d’identifier les changements de comportement de consommation avant même qu’ils ne soient visibles à grande échelle. Un produit qui a le vent en poupe, la fin prochaine d’une tendance, un changement d’usage… Les planogrammes deviendront progressivement dynamiques. Les réimplantations seront ainsi plus fréquentes et plus affûtées car directement pilotées par les données terrain. Enfin, les planogrammes « signaleront les incohérences d’implantation avant qu’elles ne soient visibles pour le consommateur » [1]. Dans un contexte économique instable où les habitudes de consommation évoluent vite, piloter uniquement à partir d’historique ne suffit donc plus. L’anticipation du bon produit au bon endroit au bon moment est capitale.
Réagir si le produit n'est pas disponible
Les vendeurs équipés d’un appareil mobile vérifient immédiatement toute information demandée par un client. Plus besoin de faire des allers-retours en réserve : équipé, ils peuvent confirmer en un clin d’œil si un article est disponible sur place, dans un magasin voisin ou même en entrepôt central.
Grâce au concept de « rayon infini » (endless aisle), ils peuvent même commander à la volée tout produit manquant et programmer la livraison chez le client, évitant ainsi de prononcer le mot « non » .
Le pricing dynamique : adapter les prix aux clients ?
La tarification dynamique existe déjà dans les transports, l’hôtellerie ou le e-commerce depuis un certain temps.
Dans le retail physique, le sujet est plus délicat et avance plus prudemment. Mais d’après certaines recherches, elles permettraient d’améliorer de 5% la marge bénéficiaire des entreprises qui l’utilisent [2].
Les étiquettes électroniques permettent déjà d’adapter les prix beaucoup plus rapidement tout en améliorant l’harmonisation et la fiabilité des prix dans tous les magasins. Mais une question commence à émerger en raison des données clients récoltées : jusqu’où ira la personnalisation tarifaire ?
Outre-atlantique, les consommateurs craignent déjà une adaptation des tarifs en fonction de leurs données. Certains affirment l’avoir vue en magasin, mais rien n’a été confirmé. Les législateurs lèvent donc les boucliers en réponse aux craintes des consommateurs. C’est le cas dans le New Jersey [3] ou dans le Maryland [4] où une loi a été récemment promulguée pour interdire cette pratique (elle ne concerne pas tous les secteurs).
En Europe, la transparence est tout aussi cruciale pour maintenir la confiance. Mais plutôt que des prix personnalisés par client (ce qui ferait scandale), c’est plutôt les programmes de fidélité qui priment !
Mais peut-être pouvons nous imaginer plutôt, des prix qui changent selon la disponibilité du produit en rayon pour les produits en promotions ? Ou alors des prix selon l’offre et la demande avec les fournisseurs locaux sous respect d’accords ?
Cela fait beaucoup d’hypothèses. Alors, est-ce que cela arrivera un jour ? Rien n’est moins sûr. Par contre, une chose est sûre, cela fait parler.
Anticiper le bon nombre de vendeurs au bon moment
Les consommateurs cherchent et comparent déjà leurs produits via des assistants IA, ou des outils conversationnels capables de recommander les meilleurs options en quelques secondes. Alors, lorsqu’un client se déplace en magasin, son niveau d’exigence est beaucoup plus élevé, cela va de soit !
Le magasin devra par conséquent offrir, ce que les agents IA ne peuvent pas (encore ?) remplacer :
· Le conseil et l’interaction pour partager une passion, des expériences…
· Faire vivre les produits au travers d’expériences (toucher, tester le produit)
· Rendre des services comme pour réparer un vélo, couper une planche de bois…
En bref, un service et un parcours client irréprochable ! Mais pour arriver à ce niveau de service, voire offrir mieux, les vendeurs doivent être disponibles au bon moment dans le bon rayon.
Ainsi, les outils de pilotage d’activité comme TimeSkipper utilisent déjà les données historiques, les flux clients attendus, les promotions ou les événements locaux pour ajuster l’organisation des équipes quasiment au quart d’heure près. Il garantit par conséquent, la présence optimale des vendeurs avec intégration des tâches de fond. Concrètement, le vendeur réalise des tâches qui peuvent facilement être suspendues lorsque l’affluence augmente et qu’un conseil est demandé.
Cette méthode possède un ROI élevé. Un client conseillé convertit en effet, en moyenne jusqu’à trois fois plus qu’un client laissé seul [5]. En anticipant les flux et en organisant mieux le temps de travail, le magasin améliore donc mécaniquement son taux de conversion tout en fluidifiant l’expérience d’achat.
Prévenir les pics d’activité et les absences
Pâtir des variations d’activité et des absences ne devrait pas exister. Et pourtant, ils sont les principaux facteurs de désorganisation en magasin. Alors comment les prévenir ? On y vient !
Prévenir et gérer les pics d’activité
Promotions, météo, événements locaux, saisonnalité ou opérations commerciales, tous ces facteurs peuvent décupler l’affluence en magasin. Il est alors crucial d’intégrer ces variables afin d’anticiper les flux clients et le besoin en effectif avant, pendant et après le pic. Et pour cela, le calcul de la charge de travail est le meilleur des atouts. C’est ainsi que TimeSkipper, armé de son expertise, a développé un simulateur de charge permettant de dimensionner les équipes du début à la fin du pic d’activité, à la semaine ou à la journée selon la maille souhaitée. Le pic venu, anticiper chaque jour, à J-1, et réagir aux imprévus rapidement sera un jeu d’enfants.
Prévenir et gérer les absences en magasin
En magasin, l’absentéisme fait partie du quotidien et peut vite désorganiser les équipes. Or, en planifiant le planning de son équipe en amont, avec TimeSkipper, le manager connaît chaque jour, ses marges de manœuvre pour le lendemain. Et en cas d’absence imprévue, il identifie aisément et instantanément l’impact opérationnel :
- Quelles sont les tâches que devait réaliser la personne absente ?
- Quelles sont les tâches à réaffecter en priorités et celles à reporter ?
- Quels collaborateurs sont capables ou disponibles, pour absorber les tâches de l’absent ?
En visualisant l’impact de l’absence en un coup d’œil, le manager réalloue les tâches sans désorganiser et surcharger les équipes présentes. À noter, qu’en amont, TimeSkipper contribue à améliorer le sentiment d’équité au sein de l’équipe. La solution assure en effet, chaque jour, la répartition équitable de la charge de travail entre les collaborateurs.
Centraliser les données pour les rendre exploitables sur le terrain
Toutes les données évoquées dans cet article, de la disponibilité produit, au conseil à la vente en passant par la gestion des promotions convergent vers le prérequis mentionné dans l’introduction. Pour anticiper et réagir en temps réel, afin de garantir une expérience client optimale, il va falloir les réunir dans un outil unique. Un outil capable de les trier, les prioriser et les attribuer aux membres d’une équipe pour les matérialisées en actions concrètes sur le terrain.
C’est ainsi que TimeSkipper centralise l’ensemble des informations liées :
- aux flux marchandises
- aux flux e-commerce
- aux flux clients
- aux tâches magasin (et le temps exact qu’elles prennent)
- aux ruptures
- aux compétences
- aux priorités opérationnelles
pour assurer leur coordination en continue, et permettre d’anticiper l’organisation du travail et la réactivité en temps réel grâce à la mobilité. À l’heure où chaque heure de travail compte et où chaque détail influence l’expérience client, rendre chaque minute utile n’est pas un luxe : c’est un levier de performance.
En bref, le magasin devra permettre aux équipes d’être plus proactives
Le magasin de demain saura anticiper et s’adapter en temps réel pour répondre à l’exigence croissante de l’expérience client qui pèsent sur les magasins physiques. Pour ce faire, les enseignes capables d’orchestrer leurs données, leurs équipes et leurs opérations en permanence prendront une longueur d’avance. Moins de ruptures et de temps perdu, plus de disponibilité vendeurs et donc un meilleur chiffre d’affaires. Le futur du retail consiste donc à déjà avoir réorganisé ses équipes avant même que le problème n’apparaisse.
FAQ du magasin de demain
Sources
[1] Journal du Net – L’IA ne prédit plus le retail, elle l’empêche de se tromper
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[2] Zuora – Dynamic Pricing
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[3] TF1 Info – Une grande chaîne de supermarchés ajuste-t-elle les prix en temps réel avec une IA ?
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[4] Morgan Lewis – Maryland Enacts HB 895
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[5] Études et observations réalisées lors de missions de conseil en magasin
