Les enseignes historiques du bricolage ont vu leurs ventes e-commerce exploser de 111% en 2020. … unphénomène essentiellement du à la crise sanitaire. Et malgré un léger tassement sur le premier semestre 2021, le secteur affiche une bonne dynamique par rapport à 2019. Quoi qu’il en soit, la tendance de consommation « web to store » est désormais ancrée dans le parcours d’achat, ce qui change considérablement la donne en magasin.
En effet, maintenant la bataille en point de vente se joue aussi sur l’efficacité et le maintien de la qualité des services rendus … une source de tensions supplémentaires au sein de l’organisation.
En effet, le chiffre d’affaires issu des ventes en ligne continuant à progresser, il faut pouvoir faire face à l’augmentation des préparations des commandes effectuées à la place des clients, tout en préservant la qualité du service, de l’accueil et du conseil à la vente. Accroître l’effectif pour relever ce challenge ? Une option certes … mais qui pèse sur la rentabilité et qui par ailleurs ne va pas de soi, compte-tenu des difficultés d’embauche actuelles.
Les points de vente sont pris dans un véritable étau de contradictions et se retrouvent à faire le grand écart entre la nécessité d’allouer plus d’heures à la préparation des commandes pour pérenniser l’activité e-commerce, et celle de le faire à moindre coût.
Une bonne nouvelle tout de même : il existe des marges de manœuvre évitant l’embauche. L’enjeu se situant dans la capacité à les identifier et savoir les utiliser pour continuer à bien servir et fidéliser la clientèle. Pour y parvenir, trois étapes sont nécessaires :
1 – Calculer la charge de travail
2 – Dimensionner au mieux les équipes en se projetant dans l’organisation future.
3 – Piloter de manière dynamique la charge de travail en identifiant en temps réel les marges de manœuvres disponibles.
Démonstration.
I – CALCULER LA CHARGE DE TRAVAIL EN MAGASIN
L’impact d’une hausse des commandes e-commerce se traduit par une augmentation de la charge de travail concernant les tâches de préparation, mais aussi dans une moindre mesure, sur le conseil à la vente et la tenue des caisses. En effet, 30% des consommateurs venant retirer leur commande, achètent des produits complémentaires une fois sur place.
Avant toute chose, il convient de calculer la charge de travail de manière très précise sur l’ensemble du magasin. Et pour bien faire il est essentiel de posséder un référentiel de temps et de tâches, c’est-à-dire la connaissance des méthodes de travail et des temps relatifs à la réalisation de chacune des tâches qui composent l’activité. Ce calcul permet de déterminer le nombre d’heures à allouer à la préparation des commandes, à l’accueil, au conseil à la vente, à la mise en rayon, à l’animation des univers, aux projets ou encore à la tenue du magasin. Cette allocation est effectuée en fonction des flux produits, clients ou des exigences concernant la gestion quotidienne du point de vente.
Une méthode éprouvée, rigoureuse et très efficace !
II – SE PROJETER DANS L’ORGANISATION FUTURE ET DIMENSIONNER LES EQUIPES AU BON NIVEAU
Vient à présent le moment de se projeter dans la future organisation et de la matérialiser, l’objectif étant de déterminer s’il est possible de couvrir la nouvelle charge de travail avec les équipes existantes.
Il se trouve qu’en simulant la charge de travail de chaque collaborateur et en la mettant en perspective avec le volume d’heures planifiées, vous devriez constater plusieurs phénomènes :
1- d’éventuelles surcharges en préparation, liées à la hausse des commandes en ligne pour notre cas précis.
2- des sous charges sur certaines équipes ou collaborateurs du point de vente
3- des affectations trop longues ou trop fréquentes à des tâches pouvant être reportées à un autre moment, ou générant une moindre valeur ajoutée.
Ces deux derniers éléments constituent votre joker « temps disponible » qui peut être réalloué. Et à moins que votre magasin ne soit en situation de sous effectif, ces marges de manœuvres existent dans la majorité des cas. En fonction des typologies de tâches, des priorités établies en amont, mais aussi en tenant compte des compétences de chacun, vous êtes en mesure de lisser la charge de travail. Elle est ainsi répartie avec équité, de manière qualitative … et à iso effectif.
C’est ce que l’on appelle un dimensionnement au bon niveau !
III – LE MANAGEMENT A J-1 ET DE MANIERE DYNAMIQUE
Une fois que la charge de travail est connue, l’organisation matérialisée, les équipes dimensionnées … place au pilotage de l’activité au jour le jour ! Les prévisions de charges n’étant pas toujours en adéquation avec les capacités, faire preuve de flexibilité n’est pas une option. En effet, il s’agit au cours d’une journée d’avoir suffisamment d’heures à allouer à la préparation des commandes prévues, et de disposer de marges de manœuvres pour couvrir d’éventuelles commandes supplémentaires, des pics de fréquentation, ainsi que les aléas.
L’exercice du pilotage dynamique de l’activité consiste à pouvoir réorganiser le travail en fonction des variations des besoins de l’activité : un véritable enjeu. A ce titre, la connaissance de la charge de travail en temps réel permet de savoir de quelle manière les collaborateurs sont occupés et où se situent les temps disponibles pour absorber les « effets de bord ». Des informations qui servent à connaitre les capacités de préparation de commandes complémentaires, afin de proposer de nouveaux créneaux de retrait.
En suivant cette méthode, le défi de réaliser plus de chiffre d’affaire en ligne, avec les équipes en place, tout en préservant la qualité du service, la sérénité des collaborateurs, et la rentabilité, est relevé. Maintenant qu’en est-il de sa mise en œuvre ?
Le pré-requis à la réussite du projet consiste à être bien outillé. A ce titre, la plateforme Timeskipper, solution complète d’organisation et d’optimisation du travail des équipes en point de vente représente l’allié incontournable.
A travers des référentiels de tâches étayés au fil des années, et associés à des fonctionnalités prédictives, l’outil permet de simuler la charge de travail des équipes et de la piloter en temps réel. Dans le cas précis d’une augmentation de la charge de travail, due à la hausse des commandes en ligne, Timeskipper constitue le moyen de référence vous permettant d’absorber les tâches additionnelles et leurs coûts, tout en palliant aux fluctuations de l’activité. Une efficacité optimale de vos collaborateurs, des clients satisfaits, des performances accrues au sein d’une organisation plus sereine … La rentabilité devient presque une formalité !
