La montée en charge du e-commerce alimentaire, a modifié en partie la nature du travail des équipes des points de vente. En effet, bien souvent, c’est le magasin « qui fait les courses à la place du client »! Charge de travail alourdie et chiffre d’affaires coûteux à réaliser, corsent un peu plus la -déjà- délicate équation suivante : « Comment allier la qualité du service et la performance du magasin ? »
Si l’efficacité de la préparation sur fond d’absorption de coûts, apparaît comme l’exigence absolue, adapter son organisation en constitue la condition première pour y répondre. Et pour s’organiser au mieux dans un contexte déjà très tendu, il est impératif de savoir trouver des marges de manœuvre pour maintenir la productivité et investir au bon niveau … Reste à connaître l’art et la manière d’y parvenir.
Nécessité d’un dispositif permettant de calculer la charge de travail
S’il est évident que l’optimisation des méthodes de préparation, des bonnes pratiques, et de l’aménagement de la surface est indispensable, le cœur du sujet réside bel et bien, dans la capacité à pouvoir valoriser la charge de travail sur l’ensemble du magasin.
L’enjeu consiste à chronométrer cette charge, non seulement sur l’activité e-commerce (préparation des commandes, Drive, livraison et Click and Collect), mais également sur l’ensemble des secteurs du point de vente, et en priorité, sur le Libre Service et la Caisse. Il s’agit ici d’identifier les différents processus, et pour chacun, en déterminer le temps de chaque tâche. Le chronométrage s’impose donc à ce niveau, comme LA valeur sûre. L’exercice permet en effet, de déterminer les temps unitaires de chaque activité (temps de passage en caisse, de mise en rayon, de préparation, de remise en main propre, …), en identifiant quelles sont les tâches fixes, et celles qui varient en fonction de l’activité.
Une fois ces chronométrages effectués, il est possible de calculer la charge de travail au niveau de chaque individu, équipe et magasin, et la comparer aux heures de travail planifiées.
Lisser et optimiser la charge de travail par activité
L’objectif est d’optimiser l’allocation de la charge de travail par secteur, afin de bien dimensionner le nombre de personnes nécessaire pour la traiter.
La première étape consiste, activité par activité, à commencer par le Libre Service, à comparer cette charge aux horaires de chaque collaborateur déjà en place, et s’assurer de la bonne occupation de chacun. De cette manière, il est possible de la lisser, par collaborateur à l’intérieur des équipes, et de bien adapter les horaires.
La seconde étape repose sur l’identification des temps pouvant être réinvestis, afin d’atteindre le niveau d’exigence de qualité attendu par la direction du magasin, pour chaque activité. Il est question ici, de savoir réintroduire des heures complémentaires. Par exemple l’amélioration du Libre Service peut se traduire, entre autres, par la réaffectation d’heures sur le nettoyage des planches dans le secteur frais, ou plus de temps passé aux relevés de stock pour diminuer les ruptures …
Capter, enregistrer et analyser les données du terrain sur quelques mois, permet d’affecter les personnes de manière pertinente, en tenant compte du volume d’activité, tout simplement !
Piloter la charge de travail en temps réel et adapter l’organisation au quotidien
Une fois que les équipes et les heures de chaque activité sont correctement équilibrées et dimensionnées, il s’agit de piloter quotidiennement la charge de travail intra et inter secteur, en y intégrant les éléments de flux produits et clients. A ce titre, le dispositif mis en place doit capter et analyser les charges variables de chaque département : prise de commande et services préparations drive, livraison et Click and Collect pour le e-commerce ; approvisionnements, mise en rayon et repasse pour le libre-service ; volumes d’heures pour les caisses. Il doit également intégrer les éléments susceptibles de faire varier les flux (fêtes commerciales, événements promotionnels, etc …), ainsi que les aléas (absences non prévues, météorologie, …).
Ainsi, en possédant une vision dynamique de la charge de travail de chaque collaborateur, il est possible d’identifier ses disponibilités en comparant cette charge avec ses horaires de travail, et affecter les éventuelles heures libres, sur l’un ou l’autre des départements du magasin, en fonction des besoins. De cette manière, l’ajustement est optimal.
Seulement, une telle finesse d’anticipation et d’organisation, nécessite le recours à un outil, capable de calculer et réaffecter la charge de travail à chaque instant.
Disposer de leviers de disponibilités, en ayant la possibilité de récupérer des heures sur les autres activités, est donc primordial pour l’activité e-commerce en alimentaire. Cela permet en effet d’ouvrir des créneaux de livraison et de mise à disposition supplémentaires, face à la montée en charge des commandes. L’enjeu suprême réside donc à obtenir une planification dynamique de la charge de travail, permettant d’identifier en permanence les surcharges et les heures libres, de manière à rééquilibrer la charge de travail intra et inter secteurs, en temps réel.
La plateforme Timeskipper, permet à ce titre d’entrer dans un véritable processus d’amélioration continue. En effet, à chaque niveau (interfaces produits, systèmes de commandes, outils de gestion, etc …) cette solution intelligente capte les informations et les consolide. La comparaison charge /capacité et la réallocation des heures sont effectuées en temps réel, en intégrant l’ensemble des données terrains (flux clients et produits, aléas, événements commerciaux). De cette manière, la montée en charge du e-commerce est absorbée par une flexibilisation des modèles d’organisation … qui contribuent à améliorer la polyvalence des équipes. Au final, identifier les poches de productivité, dégager des marges de manœuvre en utilisant les ressources existantes pour faire plus et plus vite, permet d’investir au bon niveau et de garantir toujours le juste équilibre dans l’ensemble du magasin, au moindre coût. … ça, si ce n’est pas de l’adaptation !
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